2020-02-20
Les assistants vocaux sont partout. Que vous en ayez un à la maison ou que vous ayez choisi de vous tenir à distance, une chose est sûre: vous ne pouvez pas ignorer leur existence.
Assistants intelligents et attentes clients
Le potentiel des haut-parleurs intelligents et autres interfaces conversationnelles ne nous a évidemment pas échappé, chez Valtech. D’ailleurs, ceux qui affirment qu’il s’agit d’une tendance récente se trompent: des expériences impliquant des robots conversationnels (chatbots) sont menées, à petite échelle certes, depuis des dizaines d’années déjà.
Leur développement a récemment pris un bel élan du fait des évolutions technologiques (nuage, machine learning) mais pas seulement. En effet, les désirs et les exigences des consommateurs ont eux aussi évolué, et jouent un rôle important dans la démocratisation des interfaces conversationnelles.
Aussi je m’interroge:
les interfaces conversationnelles sont-elles LA réponse aux attentes toujours plus élevées des consommateurs?
Quand les exigences de vos clients guident votre robot
L’évolution des besoins des consommateurs se reflète dans les nouvelles tendances en matière de services. Des tendances importantes, qui sont au cœur des offres de joueurs innovants tels que Spotify, Uber, Picnic et Hellofresh.
Confort et rapidité
Plus que jamais, les consommateurs désirent allier confort et rapidité. Une interface conversationnelle peut représenter une réponse idéale à ce souhait, puisque qu’échanger avec elle est très naturel et ne nécessite aucune compréhension technique. Il suffit de lui parler à notre façon!
Autre avantage: le contexte dans lequel se trouve l’utilisateur peut être inclus à la conversation, ce qui permet donc de l’aider plus rapidement et efficacement.
Autonomie
En cas de problème, on remarque que les gens préfèrent tenter de trouver la solution par eux-mêmes d’abord.
Un robot conversationnel peut leur être très utile, notamment pour des tâches simples ou répétitives. Il n’est d’ailleurs pas rare que les utilisateurs jugent la communication avec un robot plus rapide et directe qu’avec un humain.
Personnalité
Les discussions avec une bonne interface conversationnelle bien faite peuvent sembler intimes, personnelles. Vous pouvez en effet communiquer avec elle, lui poser les questions que vous voulez, comme vous le voulez. Ajoutez à cela du contenu personnalisé et des recommandations pertinentes, et voilà ce ressenti encore renforcé.
De plus, il est possible de trier les conseils et recommandations en fonction des informations obtenues pendant la conversation, ou des données du profil de l’utilisateur.
À quoi devez-vous prêter attention?
Tout cela semble bien beau, mais il y a tout de même certaines choses à garder en tête lorsque l’on travaille avec des interfaces conversationnelles.
1. Une interface conversationnelle n’est pas un but en soi
Oui, les consommateurs sont en quête de confort et de rapidité. Oui, une interface conversationnelle peut constituer une réponse pertinente à ces besoins. Mais il faut avant tout que vous validiez si cette solution est réellement plus simple et rapide qu’une autre forme d’interaction.
2. Le succès – ou pas – de votre interface en libre-service dépend de votre contenu
Une interface conversationnelle pour du libre-service doit être plus qu’une simple version « parlée » de votre foire aux questions.
3. Prudence si vous utilisez ouvertement les données
Si un client remarque que vous disposez de bien plus d’informations sur lui que ce qu’il a partagé avec votre robot lors de sa conversation, il peut légitimement paniquer. Ce serait un petit coup de canif au contrat de confiance que vous aviez bâti jusque-là.
4. Une interface conversationnelle a un impact sur toute votre entreprise
Lorsqu’un consommateur communique avec une interface conversationnelle, il ne raisonne pas en termes de départements, il pense s’adresser à votre marque dans son ensemble. Or le sujet de sa conversation peut concerner différentes équipes, qu’il s’agisse d’une demande d’informations, de questions sur les ventes ou d’une demande de service. Pour mettre un contexte à la question posée, utilisez les informations du parcours client.
5. Évitez les commandes prédéfinies
Cela crée beaucoup de frictions et engendre de la frustration auprès des consommateurs. Laissez-les s’exprimer comme ils le souhaitent.
6. La qualité s’améliore rapidement
Dans certains pays, l’utilisation d’interfaces conversationnelles est encore relativement récente, mais les développements technologiques tendent à changer cela.
De cette popularité découlent de vrais progrès techniques: en effet, plus les interfaces conversationnelles seront utilisées, et mieux elles seront en mesure d’aider concrètement leurs utilisateurs.
Nouvelles exigences en matière de services: quel impact pour votre entreprise?
Les interfaces conversationnelles ne sont pas nécessairement LA réponse aux exigences nouvelles des consommateurs. Elles peuvent toutefois contribuer de façon positive aux interactions entre eux et votre marque, qui doivent être faciles, rapides et personnalisées. Et c’est là que se trouve tout le défi!
Mon conseil: placez toujours les besoins de vos clients en priorité numéro un, faites des essais et découvrez le monde de possibilités qu’offre cette technologie prometteuse.
- Pieterjan Oomen, Lead Art, Design et UX.
