2021-01-06
Nous avons vécu une période sans précédent : non seulement notre mode de vie a été bouleversé, mais aussi la façon dont les marques mènent leurs activités.
Bien qu’une grande partie de l’année 2020 ait été axée sur le besoin d’un retour à la normale, les changements et les accélérations provoqués par la pandémie ont ouvert la voie à une nouvelle normalité, si bien que nous ne pouvons plus revenir en arrière. C’est pourquoi nous nous sommes tournés vers l’avenir afin de voir quels changements les entreprises de commerce électronique de détail (B2C) peuvent s’attendre à rencontrer au début de la nouvelle année.
Pour répondre à cette question, nous nous sommes entretenus avec quatre experts en la matière chez Valtech : Anna Smedslett, directrice de l’unité d’affaires du commerce suédois, Christoph Kipp, vice-président du commerce international, Erik Zingmark, développeur commercial chez Valtech Suède, et Mark Pepin, vice-président du commerce électronique chez Valtech Amérique du Nord. Voici quelques-uns des points saillants de notre conversation sur les tendances du commerce électronique B2C à surveiller en 2021.
La nécessité d’offrir des services
La pandémie obligeant tout le monde à rester à la maison, les clients ont dû changer rapidement la façon dont ils commandent leurs articles quotidiens, comme les produits d’épicerie. Pour leur part, les entreprises B2C ont dû adapter la manière dont elles livrent leurs produits à leurs clients. Cela est d’autant plus vrai qu’à une époque où presque tout s’achète sur Amazon, la capacité à se démarquer n’a jamais été aussi cruciale.
L’un des moyens pour les détaillants B2C de se préparer à l’avenir est d’offrir des services conjointement à leurs produits. « Comment rentabilisez-vous vos produits au maximum? Comment apportez-vous de la valeur ajoutée? Pouvez-vous offrir, parallèlement à votre produit, un service qui vous soit unique? » Anna a émis une suggestion. En prenant comme exemple Profoto, un important détaillant de commerce interentreprises, elle a expliqué que l’entreprise ne se contente pas de vendre du matériel d’éclairage haut de gamme pour la photographie, mais offre également des cours de perfectionnement pour les photographes.
Le jumelage de services et de produits est précisément le genre de démarche qui permettra à certaines marques de sortir du lot et de se différencier des principaux géants du commerce électronique B2C. Ces services ne doivent toutefois pas se limiter à des cours sur la bonne manière d’utiliser les produits. Il convient également de proposer des offres sociales. « Si vous achetez des chaussures de course, ou des vêtements de course, l’entreprise pourrait alors vous dire : "Voici des groupes de passionnés de course dans votre région''. C’est par ce genre de proposition que se bâtit la notoriété de la marque et que s’acquiert la fidélité des clients », explique Mark.
Au fur et à mesure que le monde s’ouvre à nouveau et que le vaccin contre la Covid est distribué, les gens veulent plus que jamais participer à des activités sociales de ce type. Les marques qui tireront rapidement parti de ce phénomène sortiront certainement gagnantes.
Un nouveau regard sur la logistique
2020 a été l’année des offres Cliquez et Ramassez. Pour de nombreuses marques, ce service est devenu indispensable, voire un strict minimum. En 2021, les marques devront aller au-delà de ce strict minimum, ce qui les obligera à envisager la logistique sous un angle nouveau.
Les marques devront se concentrer davantage sur les problèmes liés aux stocks, sur la manière de répondre à la demande accrue de commandes en ligne et sur le maintien des stocks des magasins physiques tout en s’assurant de proposer un large éventail d’options de livraison à leurs clients. L’option Cliquez et Ramassez ne suffira plus à elle seule, pas plus que de proposer une seule option de livraison. Les attentes des clients ont changé, et la possibilité de se faire livrer un produit au moment qui leur convient le mieux va devenir une attente à laquelle davantage d’entreprises vont devoir répondre.
Cela signifie mettre la logistique à l’avant-plan, plutôt que de la considérer comme un problème à résoudre ultérieurement. Ou, comme dit Erik, « Je pense que, plus que jamais, la question de la logistique doit être au sommet des priorités. La possibilité de se faire livrer un produit selon l’emploi du temps du client est un service que les consommateurs vont vouloir acheter, ou qui devra être inclus dans le prix d’achat. »
Pour de nombreuses marques, offrir la livraison à domicile le jour suivant, en plus des options Cliquez et Ramassez, nécessitera une réflexion approfondie. Il faudra non seulement étudier la meilleure façon de répondre à ces besoins, mais aussi se demander si l’infrastructure de la région dans laquelle elles sont en activité est en mesure de répondre à ces exigences.
Une évolutivité améliorée
Tous ceux ayant prêté attention aux chiffres de vente en 2020 connaissent la situation : Les ventes en ligne ont explosé au début de la pandémie et au début de l’été, avant de connaître une forte baisse, puis un nouveau bond vers septembre. Les consommateurs ont vu une fluctuation des délais de livraison et des niveaux de stock d’un mois à l’autre, voire d’une semaine à l’autre.
Ces fluctuations ont obligé les marques à s’adapter rapidement pour répondre à la demande. « Face à de fortes variations du comportement des consommateurs, il est essentiel d’adapter le processus de traitement des commandes en conséquence », explique Christoph. « Vous ne pouvez pas compter sur la poursuite d’une lancée puisqu’il peut s’agir d’une circonstance unique. Vous pourriez connaître une croissance de 100 %, puis une baisse de 50 % trois mois plus tard ».
Un grand nombre de marques ont connu ce type de fluctuations rapides pendant la pandémie. Et pour les marques ayant connu une forte augmentation de la demande sans pouvoir s’adapter assez rapidement pour y répondre, mais qui, une fois l’adaptation réussie, ont connu une nouvelle baisse importante, la nécessité de réduire le volume d’activité a été tout aussi difficile que de l’augmenter au départ.
On ne sait pas comment ni quand se produira la prochaine perturbation. Pour assurer leur survie, les marques doivent être prêtes à accélérer et à ralentir leurs activités, et ce, très rapidement. Les solutions élaborées à partir de systèmes existants risquent de ne pas offrir la souplesse nécessaire pour réagir à temps. Les marques B2C doivent donc se demander si une architecture MACH (Microservices, API First, Cloud-native et Headless) est préférable. Les systèmes MACH sont hautement réactifs à l’évolution des besoins ou des circonstances et, grâce aux microservices, permettent une adaptation aisée aux fluctuations de la demande. Pour savoir si une architecture MACH correspond à vos besoins, consultez nos autres articles sur le sujet.
Regarder vers l’avant
Ce ne sont là que quelques-unes des tendances les plus marquantes que nous prévoyons pour 2021. Si l’année 2020 nous a appris quelque chose, c’est bien qu’il est impossible de prédire avec certitude la nature et le moment de la prochaine grande perturbation. C’est pourquoi une capacité à s’adapter au changement est de la plus haute importance.
Nous devons tous changer notre façon de penser et d’aborder le commerce B2C. Valtech se réjouit d’entreprendre ce voyage avec vous et de vous aider à répondre à certaines questions difficiles concernant les plateformes de commerce électronique B2C, les besoins en matière de logistique et de gestion des stocks, et même en matière d’architecture MACH, afin de garantir votre capacité d’adaptation, à tout moment. Même si le monde de l’après-Covid ne sera peut-être pas exactement le même qu’avant, il sera radieux et convivial, et il n’y a aucune raison pour que les entreprises B2C ne puissent y prospérer.
